中国建设银行“身边的榜样”风采展示

开拓创新谋发展

集约经营铸辉煌

北京电话银行中心后台业务服务处

　　2008年，总行在北京电话银行中心设立了一支专门从事集约化业务处理的团队。伴随着业务规模的发展壮大，这支队伍逐步成长为一个依托95533＃888专线，面向全行客户、商户、网点提供7＊24小时业务支持与咨询的处室——北京电话银行中心后台业务服务处。

　　寒来暑往，九年之间全天候营业，节假日无休，随时随地接听来自世界各地的业务电话，成为我行24小时特色人工服务窗口。成立至今，后台业务服务处始终贯彻落实“综合性、多功能、集约化、创新型和智慧型”发展战略，秉承“以客户为中心”服务理念，积极开拓业务受理渠道、创新业务办理模式，促进处室集约化生产经营能力持续提升，不断刷新工作成绩，赢得了行内行外一致认可。因后台业务服务处工作业绩突出，北京电话银行中心2015年被公安部、中国银联联合授予“警银共建先进单位”荣誉称号；2016年被中央国家机关社会治安综合治理办公室授予“平安建设”优秀部门称号。2016年后台业务服务处被总行授予“总行客户服务中心先进集体”荣誉称号。

　　员工队伍新老搭配，树团体模范形象。后台业务服务处现有员工16人，平均年龄31.5岁，是一只朝气蓬勃的队伍。处室员工最大年龄39岁，最小年龄26岁，由“70、80、90”后组成，员工之间相互配合、相互学习，营造了团结进取、不断创新的良好氛围。从性别构成看：处室有男性员工2人，女性员工14人；从政治面貌看：处室有正式党员8人，群众8人，其中入党积极分子3人，正式党员占比50%；从学历构成看：处室硕士研究生学历5人，大学本科学历9人，大学专科学历2人，本科以上学历人数占比达到87.5%。

　　处室全体员工团结奋进、互补有无，始终奋战在为客户、为全行服务的第一线上，不怕吃苦、不讲条件，兢兢业业围绕全行集约化发展目标坚定不移地开展各项工作，不断创新优化业务流程，始终牢固树立风险防控意识，保持业务处理零差错的纪录。同时利用自身优势，协助总分行改进业务模式，深入推进业务集约化处理工作，创造了一系列优异的工作成绩，全处员工始终保持旺盛的工作热情，敢于担当，乐于奉献，树立团体先锋模范形象。

　　业务集约优势突出，展大行责任担当。为落实我行战略转型发展要求，后台业务服务处将原来分散在全行37家一级分行的跨地区、跨分行部分业务集中至处室统一办理，实现7＊24小时不间断运营，面向全国提供业务集中处理支持与服务。截至目前已完成协助司法机关查处涉案账户、外币卡自助设备收单、自助渠道个人结售汇差错处理、非信用卡境内境外授权、龙开通应急取款等业务的集中上收及处理工作。随着司法机关打击违法犯罪活动，特别是打击电信网络新型诈骗案件力度不断加大，后台业务服务处业务量急剧攀升，员工工作压力倍增。为了展现我行勇于承担社会责任的担当意识，全体员工加班加点与犯罪分子争分夺秒，在系统无法批量处理的前提下，靠人工一笔笔录入一笔笔冻结涉案账户，最大程度协助司法机关挽回损失。处室员工互帮互助、互相鼓励，仅2015年12月一个月，处室共加班1438小时，经办岗人均加班时长达到143小时，很多员工都是连续48小时奋战在工作一线，确保按时完成司法机关和总行交办的任务，展现我行作为国有大行勇于承担社会责任的大行形象。

　　创新处室学习模式，党建引领工作方向。后台业务服务处通过创新学习模式、完善培训体系，不断提升处室员工的工作技能。后台业务服务处通过定期开展业务回顾、重大业务风险提示、典型录音分析等方式，不断提升员工业务水平和风险意识，为全行提供更加专业、更加贴心的服务。同时处室积极为员工申请外部培训机会，拓宽学习平台，加强与中国银联、维萨、万事达等卡组织的联络，利用好线下和线上资源提升业务知识，获取业务最新动态，增强员工创新意识。同时鼓励员工通过自学适应我行转型发展要求，提升自身综合素质，努力贴近现代化银行发展要求。

　　后台业务服务处坚决落实“两学一做”学习教育常态化制度化要求，紧密结合工作实际，用党的先进理论指导实践、推动工作。后台业务服务处把思想教育作为首要任务，用党规党纪规范处室党员行为。每月开展党小组集体学习活动，设定一个主题由党员和入党积极分子共同参与讨论和学习，结合工作实践，指导工作实际。通过学习，全体党员牢固树立“四个意识”，以实际行动践行“四个合格”标准。通过集体学习《中国建设银行员工行为积分管理办法》《中国建设银行员工违规处理办法》，从工作实际出发全面分析操作风险，提升风险防范能力；通过集体观看风险警示教育片，净化思想，戒骄戒躁，摒弃急功近利思想，扎扎实实稳步开展各项工作，将党的理论指导落到实处。

　　克服困难甘于奉献，团结协作谱写乐章。后台业务服务处处室负责人雷云，党员，长期从事电话银行服务领域工作，分行工作的经历让她具有了更丰富的基层管理经验，组建的这支队伍朝气蓬勃、专业专注、拼搏实干。她本人也在2016年获得中国金融业客服中心发展联盟最佳业务支持经理奖。强将手下无弱兵，在处室负责人的带领下，全体员工也都表现出奋发向上的工作精神。有的员工为了配合总行完成系统测试，按时推进新一代系统切换工作，甚至爱人因伤入院手术都未能及时赶回北京陪护；有的员工父母双亲患病常年卧床，家庭负担很重，但从未因此耽误过工作；有的员工因中心需要备班援线，默默地取消了原本与家人定好的休假计划；有的员工在人员紧缺的情况下积极主动承担起夜班值班工作，每月夜班值班时间达到192小时，相当于24个标准工作日。处室里还有一些身体罹患疾病的特殊员工，她们都克服自身困难与大家一起并肩奋斗在工作岗位上。有一位员工罹患脑炎后，同时遭遇了婚姻破碎的双重打击。但她努力调整状态，认真复健，康复后立即回到工作岗位。还有一位员工曾患有淋巴癌，通过手术切除，目前尚处于术后康复期但身体状况却尚未恢复，但她每天都早来晚走坚持工作，从未提出过任何特殊照顾的要求。

　　处室还有很多员工均已进入“上有四老，下有一小”的阶段，而轮班工作制让他们错过了很多生活中美好的片段。无论是烟花绽放的除夕夜、万家团圆的中秋节、举国欢腾的国庆长假，还是“国际劳动妇女节”、“六一国际儿童节”等节日，他们都放弃了陪伴老人、爱人、孩子的时间，牺牲了一个又一个与家人欢聚的机会，只为值守在客户服务的第一线岗位上，随时随地为身处世界任何一个角落的建行客户提供紧急帮助，为商户、网点提供业务支持和咨询。他们选择了一线岗位，便把最美好的青春都贡献在这里，谱写着属于自己的乐章。

　　营建温馨处室氛围，推进企业文化落地。要想让客户满意，首先要让员工满意，温馨的处室文化是捍卫一切工作战果的基石，能够帮助处室克服千难万险。每当员工家中有婚丧嫁娶等重要事件发生时，处室负责人都会第一时间带去慰问，给员工送去家人般的关怀和温暖。员工之间经过多年的合作，也早已形成了良好的默契和互帮互助的氛围。大家都紧紧围绕着处室的工作目标和绩效，全力以赴。每当大批量业务突然而至，员工都积极响应，从北京的通州、房山等各个地方赶来支援，目标只有一个——保质保量按时完成任务，任何人都没有退缩。正是这样一群乐于奉献的年轻人，在温馨的处室文化中，始终以实际行动践行着“客户至上、注重细节”的服务理念。

　　作为一线处室，后台业务服务处深入贯彻落实总行客户服务中心的发展战略，紧紧围绕“提能、增效、保体验”的发展目标，加班加点参与援助北京电话中心其他处室的客户服务咨询工作。每当北京地区举办重要体育赛事、重大国际国内会议时，员工都自愿放弃休息参与到援线工作中，为我行95533客户服务工作的平稳运营做出自己的最大贡献。2014至2016年处室援线累计13158小时，接入客户电话累计28万通。多名员工在北京电话银行中心举办的援线劳动竞赛中共有19人次获得奖项，其中2人次获得一等奖，7人次获得二等奖，10人次获得三等奖。同时后台业务服务处还承担北京电话银行中心“蓝精灵心理协会”工作。用他们自身的工作热忱、工作经历，感染中心更多的人，疏导他们的心理压力，为中心企业文化建设做出重大贡献。

　　九年，筚路蓝缕，春华秋实。后台业务服务处充分发挥集约化优势，逐步探索、不断深化落实总行战略转型发展要求，为总分行提供综合性、有特色、有吸引力的服务，打造出一系列特色业务，有效提升业务处理效率，获得行内外一致好评。成立至今，后台业务服务处一直保持着格尽职守、精诚团结、勇于担当、甘于奉献的团队精神，成为大家身边的榜样。在今后的工作中，后台业务服务处将在总行指导下扎实推进各项工作，以实际行动助力全行，落实转型发展目标，铸造更大的辉煌。

砥砺青春正当时

忠诚奉献创佳绩

建信财险 樊心月

　　樊心月，一名有着14年党龄的党员，自2007年参加工作以来，十年的青春全部奉献给了建行集团。来到财险公司工作的时候，是她人生的重要时刻，面对公司创业期间的忙碌和艰辛、面对陌生的业务领域、面对年仅两岁的孩子、面对需要照顾的老人，她没有惧怕，而是一如既往的选择了“坚定”的走下去、选择了与公司一起成长、选择了全身心的付出、选择了忠诚和奉献。她是这么想的，也是这么做的。公司创业期间的工作千头万绪，繁重而复杂，往往一项工作还没结束另几项工作就接踵而至，加班加点是常态，每个周末你都能看到她拖着瘦小的身躯在公司中穿梭，凭着敬业爱岗、勇于担当的拼劲和熟悉建行、熟悉客户的专业优势，她在公司产品研发、银行保险创新、业务发展等领域都做出了令人敬佩的业绩。

　　心奉献，做公司产品工作的奠基者。古语讲“兵马未动，粮草先行”，产品就是刚开业公司的“粮草”、是营销战场上的弹药，面对公司开业初期产品工作“一空二白”的现状，她率领公司的产品研发团队夜以继日的工作，终于摆脱了公司“无产品可卖”的困境，有效的支持了公司业务发展。一是初步搭建了公司产品库，完成81款主险、815款附加险产品的开发，制订包括旅游人身意外伤害保险等30余款第二批拟开发产品计划；二是全力推进产品上线工作，完成账户安全险、个人意外险等29个重点产品全流程上线和30余款产品在系统内的配置和业务测试；三是负责产品宣传，组织编写了公司产品手册、对公对私条线营销产品手册、产品培训和宣传材料等，提升了公司产品的知名度。

　　新思维，做银行保险创新的探索者。产品结构单一、产品创新匮乏是财产保险公司的“顽疾”，尤其是银行业务场景中保险产品的创新更是空白地带。她充分发挥长期在银行工作的优势，另辟蹊径，以“根植建行集团转型战略、服务建行集团主业”为创新基点，开发了“账户保”资金安全险、“安守系列”保险、个人综合险、“微小保”中小企业综合险等与银行业务场景密切相关的保险产品，有效服务了建行集团的主业、提升了建行集团的客户粘性，尤其是“账户保”资金安全险，解决了建行客户担心银行卡“被盗刷”的痛点，目前已经为超过2000万的信用卡、手机银行、代发工资客户提供了保驾护航。

　　馨服务，做正能量传播的带头者。平时工作中，她谦逊随和、乐于助人，真情付出，不计较回报，是公司的开心果，时刻传播正能量，影响了身边的一批人，获得了大家的高认可和支持。