建行上海分行傅静：爱笑的大堂经理

两学一做·榜样

傅静

　　傅静是中国建设银行上海市分行的一名大堂经理。大眼睛的傅静爱笑，很多客户来她所在营业部办理业务时都爱找她。

　　一天，营业即将结束，一位聋哑客户比划着手势进到营业厅。傅静笑着迎上前去用手语请他坐下。通过纸笔交流，傅静了解到这位客户是在操作网上银行时被难住了。果然，大堂自助网银设备提示登录密码录入次数超限，傅静微笑着写道：“不用太担心，等下重置新密码就可以了。”

　　客户如释重负，傅静陪着他办理完业务，建议他再到自助设备上试试，可还是显示密码错误。此时，营业时间已过，大厅的门正缓缓合上，客户写道：“改日再来。”傅静笑了笑，写道：“没关系的，既然来了，就把问题解决了，我们帮您想办法。”客户迟疑片刻，感动地点点头。

　　经过反复尝试，客户的问题终于解决了。客户刚要离开又突然停下了，写下一句让傅静难忘的话：“你所给予我的尊重与帮助，让我几乎忘记了自己是一名残疾人，谢谢你。”几周后，这位客户又来了，他告诉傅静，他的几位聋哑朋友都要来建行开通网银，到时还要麻烦傅静。

　　一个冬日的傍晚，营业已经结束，正在整理文件的傅静无意间看到营业厅外的自助银行里有位老人正在设备前来回踱步，神情十分紧张，一手擦汗，一手从口袋里取出一张银行卡。傅静觉得不对劲，营业部大门已关，她从边门小跑着进了自助银行：“大爷，需要帮忙么？”

　　正将银行卡插入ATM机的老人见是建行工作人员，急切地说：“快，姑娘，帮我转5万元，我赶来时你们已关门了，机器我不太会弄，眼都花了，快帮帮我！”傅静边答应帮忙，边小心地询问老人将钱转给谁。

　　还没等老人回答，老人的手机先响了，“又来催了！又来催了！姑娘快点帮我操作吧，是我弟弟家里急着用钱，等着我汇过去呢”！这一幕，让傅静嗅到了电信诈骗的味道。她眼睛一转，有了主意，“大爷，我可以和您的弟弟核对下账号吗”？征得老人同意后，傅静接过手机：“喂，您好，我是建行工作人员……”对方应声挂断了电话，再无法接通。经傅静一番耐心解释，老人这才恍然大悟，知道差点被骗了。“谢谢，要没有你，我攒的这点养老钱就没了。”老人握着傅静的手连声称谢。

　　近日，傅静牵头成立了上海建行“小静工作室”。按照建行网点创新服务要求，加上自己10多年大堂服务经验，傅静自创了“工作三法”。客户提出相同的问题多了，就要用“搜集法”记下，及时向领导汇报，想办法解决；一款新产品推出，要发动身边朋友帮着体验，做到用“汇总法”准确掌握网点客户的不同需求；“变身法”就是要求其他营业网点的团队都采用“傅静式”工作法，更好地服务客户。

　　傅静所在网点地处上海市著名商业街淮海中路，傅静源于内心的真诚微笑让这条商业街又多了一道亮丽的风景。