交运青岛汽车总站亲情服务旅客

　　近日，交通运输部、公安部、国家安全监管总局、中华全国总工会等四部委联合发文，在2014年春运期间联合组织开展“情满旅途”活动。说起这个活动，就不得不提到这项活动的发源地—交运集团青岛长途汽车站。1995年7月正是在这里创意发起了“情满旅途联手大行动”。1996年1月，原交通运输管理司下发《关于在春运期间开展“情满旅途联手大行动”的通知》，得到全国50多家道路运输企业的积极响应，迅速推向全国，从此“情满旅途”从青岛走向全国。历经近二十载的风雨磨砺，“情满旅途”的真情服务誉满全国，成为中国交通第一品牌和中国道路运输行业首例“中国驰名商标”。

　　面对一年超过2000万人次的旅客群体，交运集团青岛汽车总站以优化重组为基础，传承“情满旅途”服务真谛，创新升级经营模式，打造为旅客提供标准化、个性化、全方位、全过程亲情服务的“温馨驿站”，树立良好的文明服务窗口形象。

　　优化重组树立总站新形象

　　市区内的长途汽车站分布较广。整合重组前，各车站之间信息交流效率不高、车辆资源共享不足，一些机构的重复设置造成了资源浪费，管理的不统一也造成了服务标准的混乱，给外地旅客出行带来了困扰。

　　2010年交运集团确定了“转方式、调结构、破难题、谋发展”的总体部署，对市区汽车站进行经营结构调整，整合成立青岛汽车总站，12个长途汽车站点进行统一管理，彻底改变了资源重复、交叉经营的格局，树立了为旅客服务的新形象。青岛汽车总站对下属各汽车站实行“四个集中”和“六个统一”模式，即集中财务管理、集中票据结算、集中人员调配、集中物资采购，统一视觉标识、统一服务标准、统一思想认识、统一运力调配、统一对外营销、统一信息发布；市内所属的8个长途汽车站实行联网售票，在任何一个车站均可买到其他车站的任何班次车票。管理效率的加强带动了服务水平的提升，青岛汽车总站以“打造综合性运输服务体”为目标，进一步加大车站软硬件环境和服务功能的升级改造，建设媲美机场的服务环境。自动扶梯、中央空调、舒适座椅、液晶电视、快餐服务、宾馆住宿等，机场有的硬件设施青岛汽车总站下属的车站也已具备。同时充分利用各车站站前广场的空间，将服务窗口前移，增加前广场应急售票窗口，拓展站内候乘空间，设计优化出租车通道走向，因地制宜设计建造文化馆、女士化妆间、VIP室、休闲吧等功能化服务区域，丰富了服务方式，提升了服务档次。

　　整合后的青岛汽车总站以青岛长途汽车站为中心向外辐射，将各汽车站有序串联，使各站资源得到最大程度的整合，信息流转更加通畅。2013年春运及各大节运高峰运输任务的圆满完成，印证了组建汽车总站，由总站牵头统一调配安排、各车站业务部门协调配合管理模式的成功。

　　情感服务传递如家温馨

　　除了改善车站的硬件设施，提供温馨服务更是“温馨驿站”的核心内容。青岛汽车总站把建立情感式、个性化、综合性的服务体系，作为“情满旅途”优质服务的有效延伸，逐步改变过去只在站内为旅客服务、被动服务、局部服务的形式，提供站内主动服务、亲情服务、站外延伸服务、全方位服务，让旅客体验到富有情感、饱含关爱、传递温馨的服务。

　　“为旅客服务心里要有情，心里没有情，微笑也是假的”，全国劳模、青岛长途汽车站站长苏学芬把“带着感情”看作是服务旅客的重要标准，并在服务中不断实践，对待特需旅客她主动伸出温暖双手，从进站到上车全过程呵护；对待困难旅客她慷慨解囊，让他们平安顺利地踏上旅途。在她的影响带动下，一批批地服务先锋和岗位能手让情感服务的内涵得到升华。“580我帮您”志愿者服务队、“劳模热线”、“爱心基金”、“失物招领中心”、“爱心驿站”、“秀热线”等系列特色服务项目接连推出，手机加油站、爱心伞、婴儿整理台、新市民售票窗口等便民设施不断更新，定期举行业务培训对职工的文明礼仪、现场急救、英语、手语等业务技能进行提升……旅客正切身感受着充满如家温馨的情感服务。2012年，青岛汽车总站成立了红飘带志愿者服务队，以优质服务为着力点，推出了“用爱心温暖特需旅客；用热心帮助困难旅客；用细心照顾重点旅客；用诚心感动每一位旅客”的“四心”服务模式，形成了“青岛汽车站红飘带别样红”的服务特色，塑造了岛城服务窗口的良好形象。“作为车站的一员，我们能做的，就是为旅客营造最舒适的环境，让旅客在这里能感受到"家"的温暖，而不论工作多累多繁琐，我们班组的人员都会始终微笑待客，细心服务。”青岛长途汽车站特需旅客候车室服务员李秀每天迎来送往，细心照料包括老人、孩子、孕妇、残疾人士在内的特需旅客，把真挚的感情融入了每一次的服务之中。

　　创新经营满足旅客需求

　　道路运输市场无时无刻不在变化，汽车总站也在变化中寻求发展，与时俱进。随着社会经济的发展，旅客需求日益多样化，青岛汽车总站顺势而为，以满足旅客不同需求为标准，创新出定制化营销模式、空铁公衔接运营模式、交通旅游结合模式和丰富车站商圈业态等，让旅客得到更多个性化的实惠服务。

　　车站开创定制化营销模式，营销进校园、进厂矿、进社区，开展多人包车业务，实行学生会员制等根据旅客不同需求推出的业务内容是青岛汽车总站定制化营销模式的主要内容。2014年春运总站的最大亮点是新版网上售票平台上线，旅客可在线预购车站始发的长途汽车票，预售期与车站售票窗口同步。在依托现代信息技术，完善网络售票系统的同时，青岛汽车总站还将继续推出自助售票系统、手机售票应用软件和“特价票”、“秒杀票”等营销模式。

　　与此同时，站在青岛大交通的高度，以合作共赢提升服务内涵。建立空铁公三方合作运营新模式，打造大交通发展的升级版。目前，青岛汽车总站在机场设立服务台和到达旅客换乘站，实现定线、定班、定点转乘的运营模式；依托青岛长途汽车站、汽车北站、火车站汽车站等站场，开通串联青岛火车站、铁路北站的摆渡公交线路，方便旅客公铁换乘；与青岛世园会执委会合作，多形式为来自世界各地的旅客提供世园会交通服务；与邮政局合作，加大汽车客票代售网点建设；积极与各地车站开发联网售票业务，建立“本地购票异地乘车”的便民售票模式；加大与院校合作力度，建立规范的院校营销“计划表”，根据校方需求定制开通直通车。

　　总站的升级不止如此。借助汽车站站群、线路和运力等资源，创造性实施“交通与旅游集合服务”，通过班线串联站点，增加优化旅游服务产品，编制“交通旅游集合服务”网络，创造一个新的市场。利用青岛汽车总站通达全国26个省、自治区和直辖市的对开班线，让网络覆盖范围更广，在产业大联盟的基础上，形成异地联盟、市际联盟、甚至跨省联盟，不仅实现交通与旅游的资源优势互补，而且形成青岛与其他城市的互通共赢发展。

　　车站商圈业态的丰富也是总站转型升级的一篇大文章。在集团的统一规划下，青岛汽车总站相继引进麦当劳餐厅、锦江之星等知名品牌，通过公开招标的方式相继开设了咖啡快餐店、旅游产品、劳务中介、便利商店等配套功能设施。青岛汽车总站由服务出行的交通口岸变身成为以服务出行为主，同时兼具提供高水准旅游购物、休闲餐饮和住宿等专业品牌服务的综合服务体。“改变传统车站的刻板印象，打造比拼机场的综合服务环境，更好地实现"比顾客的需求做得更好"的目标。”青岛汽车总站站长毛德丰感慨地说，“青岛汽车总站作为全国道路运输的一块金字招牌，由简单的为旅客提供出行服务转变为综合服务，并且力求提升服务的档次和质量，旅客成为最大的受益者。”

　　奉献爱心彰显企业责任

　　以情感服务温暖旅客，以创新经营满足旅客不同需求，青岛汽车总站在旅客中积攒了好口碑。作为国有企业，青岛汽车总站还把奉献爱心、履行社会责任作为企业发展的重要内容。

　　在青岛汽车总站的总服务台上有一个“爱心基金”的牌子，还有一本留言簿上密密麻麻地写满了感激的话语。青岛汽车总站党委书记姜式群告诉记者，此前遇到有困难的旅客，车站迎门班的员工总是自掏腰包给旅客买票，集团得知后专项拨款，再加上党员和职工的捐款，设立了“爱心基金”，专门用于帮助因遇到各种突发困难而旅途受阻的旅客。2013年芦山地震后，青岛汽车总站启用“爱心基金”免费资助了9名刚到青岛、急盼返乡却凑不够路费的雅安地震灾区农民工成功返乡，还为他们免费安排、联系了食宿和返乡车辆。据统计，2012年以来，“爱心基金”共帮助受困旅客400余人次，发放基金6万余元。

　　作为岛城的文明服务窗口，青岛汽车总站多年来积极参与社会公益事业，将社会公益和企业情感文化结合运作，彰显企业社会责任。依托学雷锋志愿服务队，青岛汽车总站成立了“580我帮您”志愿者服务队，成为我市“爱心陪伴空巢老人”志愿服务团队理事会成员单位，志愿者也从车站走向社会，从陪伴空巢老人，到关爱自闭症儿童、为白血病儿童捐款，再到爱心助农，用实际行动向社会传递正能量……

　　一桩桩、一件件看得见的环境变化和亲身感受到的温馨服务，赢得了旅客对青岛汽车总站亲情服务的由衷赞美，也获得了行业主管部门和社会各界的极大肯定。青岛汽车总站成立以来先后荣获全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗、2013年度全国道路运输百强诚信场站、创建全国文明城市先进集体、全市交通运输行业2012年度十佳红飘带窗口、青岛市国资系统先进基层党组织等称号。毛德丰说：“总站日均发送旅客5.5万人次，工作虽然累点、压力大一点，但是通过车站上上下下的齐心协力，能够为广大旅客服好务，让旅客享受更温馨体贴、安全便捷的服务，树立青岛城市对外窗口的良好形象，每一个总站人都会带着十二分的努力去做好每一处细节、每一项服务。”

　　长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。青岛汽车总站正用崭新的企业形象和精细化的服务体系，营造一个温馨的“驿站”，打造一处城市公路客运温馨枢纽。总站全体员工将秉承“有心，有爱，有真情；做精，做细，做完美”的服务理念，发扬“情满旅途”情感服务传统，将总站打造成展示青岛交通文明窗口形象的一张亮丽名片。本报记者宋大伟通讯员姜式群孙嘉梦

　　“情满旅途”品牌释义

　　“情”是核心，员工对企业倾注深情，对顾客满怀亲情，对社会奉献真情；“满”是标准，以员工和顾客满意度为评价标准，提高员工对岗位的忠诚度和顾客对企业的信任度；“旅途”是过程，做到全方位、全过程的优质服务，在奉献的过程中实现员工的人生价值和企业报效社会的职责。

　　青岛汽车总站创新特色服务

　　1.“爱心基金”—铺就受困旅客“返乡路”。

　　为了彰显“社会需要交运，交运奉献社会”的社会责任，青岛汽车总站在集团指导下设立了由专项资金所构成的“爱心基金”，专门用于帮助因遇到各种突发困难而旅途受阻的旅客。据统计，2012年以来，“爱心基金”共帮助受困旅客400余人次，发放基金6万余元。

　　2.“失物招领中心”—倡导拾金不昧“新平台”。

　　为了给广大旅客及市民打造一个更宽广、更行之有效、更加便捷通畅的失物招领平台，2013年1月青岛汽车总站在青岛长途汽车站建立了我市首家实体和网络集成运作的失物招领中心。该中心配有专职管理人员和专用储物柜，还与集团的城市公交、城市客运出租车和城乡校车经营单位保持联系、密切协作，共同做好失物的信息沟通和存放招领，目前共招领失物近千件。

　　3.“邮寄儿童”—解除忙碌父母后顾之忧。

　　为了让一些儿童能够在无亲人陪伴的情况下独自、安全地到达目的地，青岛汽车总站在集团所属的16条公司化运营线路上推出了“邮寄儿童”服务，驾乘人员会在旅途过程中提供全程贴身照顾。

　　4.“爱心直通车”—满足不同旅客群体的个性之需。

　　为给不同的旅客群体提供专属性和一站式的服务，青岛汽车总站先后推出了“大学生直通车”、“敬老爱老直通车”、“母亲节直通车”、“盲校学生直通车”、“外来务工人员返乡直通车”。

　　5.“秀热线”—关爱老年乘客新举措。

　　李秀是青岛长途汽车站特需旅客候车室服务员，在日常工作中，她经常帮助老年乘客买票，并把自己的手机号码留给老人。随着受帮助的老人越来越多，李秀的个人手机几乎成了一部车站热线。2013年重阳节，汽车总站专门设立了以李秀的名字命名的“秀热线”，设计了LOGO并制作成心形卡片，免费发放给老年旅客，为青岛市内三区和崂山区年满60周岁的老年人提供免费订票送票服务。

　　6.“化妆间”—打造国内首例女性乘客专属休息室。

　　为了方便女性乘客整理衣物、梳洗休整，2013年“十一”黄金周期间，青岛汽车总站开设了国内首例站内女性乘客专享休息室，为女性乘客开辟了一处安心休憩的港湾。