孙奇：把笑容留在13号窗口

孙奇

　　如果孙奇没有病倒，她就会亲自到北京领取第四届全国道德模范奖章了，或者，晚走几天，她可能会通过电视看到颁奖的盛况。可是，很遗憾，孙奇走了。但是，她留下了令人动容的故事，在以她的名字命名的13号窗口，她敬业奉献的精神在发扬光大。

　　孙奇生前的工作说起来很平凡，只是呼和浩特铁路局呼和浩特站的一名售票员，然而她却在这个平凡的岗位上做出了不平凡的事情。

　　人们对她的追忆，更多的是她的微笑。不管是癌症带来的疼痛，还是两次大手术和10多次化疗后身体的极度虚弱，都没有让她放弃微笑，微笑着面对旅客，微笑着面对家人和同事，微笑着面对人生。

　　在工务段当线路工时，她和男工友一样，背着30斤重的工具包，风里来雨里去，一天要走十几公里；在道口值守，她每次都会提前半小时到岗，把道口打扫得干干净净；在车站当客运员，她站在风口，热情地扶老携幼并为旅客答疑解惑。

　　2004年，孙奇走上售票员岗位。为学好电脑售票技能，她起早贪黑练坏了两个键盘，用25天就记住了28对、56趟列车的1120多个停车站代码。她还利用少有的空闲时间，见缝插针地熟记《管规》、《客规》、《运价里程表》，创造了售票百万张无差错的全局纪录，迅速成长为售票窗口的业务标兵。

　　这些年，春运、暑运、农民工、学生潮一浪高过一浪，售票厅从早到晚人头攒动，一票难求成为全国难题。为达到既要加快售票速度，又不降低服务质量的目标，孙奇在实践中创造了“真、细、巧、省、高、准、情”“七字售票作业法”和“十二句服务规范用语”，练就了“话音落、车票出”的硬功夫，创下了一天售票2475张的记录，并且每张车票都伴着“您好”“祝您旅途愉快”等文明用语和她那甜甜的微笑送到旅客手中。旅客来信评价她：“售票时的微笑灿烂迷人，问候时的话语情真意切，操作电脑的动作干净利落，告别时的语言充满关怀。”

　　为减少旅客排队时间，接班前她先到大厅了解旅客去向，告之备好钱数、证件；为挤出更多时间售票，她七八个小时不喝水，不去洗手间，尽量缩短吃饭时间。她利用休班时间学习英语、蒙语和哑语，掌握多种语言为更多旅客服好务……她的售票工作法在全国铁路客运系统推广，她所在的13号窗口被车站党委命名为“孙奇党员示范售票口”，被呼铁局党委、原铁道部党组先后命名为全路、全局“党内优质品牌”。

　　她是售票员，却让丈夫半夜一点为给公公看病的医生排队买票。她多次将旅客遗失的财物及时归还，她热心救助身无分文的旅客返乡，帮助走失的孩子找到家人。多年来她默默资助贫困学生，义务照料孤寡老人。7年间，她加班加点1200多个小时。患角膜炎怕光流泪，她滴点药默默坚持。嗓子肿了说话困难，但规范用语她一句不少。她把患急性阑尾炎、建议休息的诊断书悄悄扔进字纸篓，忍着腹痛依然把车票连同微笑送给旅客，直到她两次晕倒在工作台上。她做好事上千件，收到表扬信200余封，锦旗27面，被旅客和同事称为贴心人、活雷锋、“迎宾花”和“形象大使”。

　　2010年8月，孙奇被确诊身患癌症。手术第二天，她就把自己微笑的照片用彩信发给亲人和同事，告诉他们不用担心。病床上，她坚持学习客运新知识，病情稍有好转就回单位学习交流。病情恶化、视力模糊，她让丈夫每天给她读报纸。在往返北京治病的火车上，她还为旅客排忧解难，下车后，她根据旅客意见写出建议交给车站。

　　用白描的语言，很难一下子生动地写好孙奇的故事，孙奇的精神，朴素而让人心生敬佩。全国五一劳动奖章、全国女职工建功立业标兵、全国职工职业道德建设十佳个人、全国创先争优优秀共产党员、自治区敬业奉献道德模范、第四届全国道德模范，这些荣誉，代表着国家、社会和每个普通人对她的敬意。（刘春 李楠）